本集团各子公司提供 LED 上下游之产品与整合性服务，目标解决客户端不同之产品
设计需求。基于互助共进的态度，我们运用丰富的产业知识、精准的洞察与创新的生
产技术，支持多元合作伙伴与多元的需求。依据不同客户的需求，本集团将提供最适
切的合作方案，持续提升客户满意度，并巩固与客户之间的伙伴关系。
为确保本集团与客户往来之间能够有效沟通及资讯交流，内部订有「客户沟通管理程
序」、「客户满意度调查程序」、「客户诉怨处理作业程序」等相关规范，借由系统化、统一化的沟通模组与流程，能将服务客户的水平提高；并作为公司拟定产销计画、产品开发与改良，与推广策略之参考。

 

为深入了解客户需求及问题，以提升服务品质，我们借由每年定期乙次的客户满意度 调查 *，了解客户对于本集团之技术、交期、服务及产品品质之建议，掌握客户对公 司的期待与建议，并将其访查资料解析并展开内部各单位进行追踪了解、提出改善计 画，并将客户满意度调查结果列为公司未来策略规划方向之参考依据。 晶电客户服务单位于年度客户满意度调查前，以相关会议追踪进度；年度客户满意度 调查后，高阶管理者提报当年度客户满意度调查结果与提出持续改善方案。例如根据 先前调查结果，持续进行资源调整与客户沟通优化，于 2024 年调查中顺利于提高整 体满意度，并于客户沟通议题方面获得优于竞争者的评价。隆达也透过定期 QBR （季业务审核评比）会议，直接回应客户需求与改善验证。我们会持续优化客户服务 流程与资源调整，并精进管理以提升客户满意度。 客户满意度调查结果由客服单位集中汇整作成分析报告后，呈报相关单位主管（如 总经理室、业务、品质等单位）审阅。审阅后若有内部其他相关单位提出之意见或 预防、矫正措施等意见，客服单位可汇整于客户满意度调查结果报告中，于内部主 管或相关高层会议中提出报告调查结果，提交总经理审查并研讨改善方向或策略， 相关单位须依据会议结论，各自执行应改善或调整之项目。 透过客户满意度调查的结果，作为公司策略规划及持续改善的参考，以满足客户的真 正需求，并进而提升公司之竞争力。

 

于品质政策的管理下，本集团持续推动公司的品质改善与创新行动，以满足客户需 求、提升客户满意度为目标。当业务单位接收到客户反映产品品质异常后，我们将 立即启动内部流程，第一时间与客户确认问题，厘清问题发生的症状，立即回报内 部责任单位，并取回客诉品进行解析。经由内部分析确认问题真因后，提报初步资 料回复客户，并让客户了解目前解析进度；经由内部责任单位依据客诉真因拟定对 策，由客服单位回复客户，内部责任单位则执行对策，视问题及对策状况进行水平展开，并协助安排后续产品退换货、运送、提供分析报告等事宜，以避免重复发生 为最高原则。 2024 年度所接获之产品相关客诉案件，皆即时回应客户应对措施；各客诉案件经 相关对策实施后，皆已经有进行有效性确认。

当产品品质发生异常状况，将会导致客户有重大损失或客户之产品寿命失效之疑虑 时，针对可疑之产品进行召回。销货召回事件亦依照矫正及预防机制进行改善，并 追踪及确认改善对策完成及有效。本集团透过品质系统的持续改善，以及日常的监 控、侦测及预防措施，及早发现异常，降低品质异常对客户造成之影响。2024 年 本集团并无发生重大异常销货召回事件。 * 晶电由召回单开立单位 ( 整合 / 工程等 )，依照异常矫正与预防处理单或客诉单原因分析结果鉴定异常风险批，并针对已出货之风险批提出召回需求。业务针对召回内 容审核对客户造成的影响，依照实际状况评估是否召回并追踪实际召回状况。

隆达针对召回事件严重度分成 1-4 级，发生 2 级以上市场退货风险造成客户厂区召 回，须于 2 小时内通报品质管理代表；发生 3 级以上市场退货风险造成区域市场召 回，须于 2 小时内通报总经理；发生 4 级以上市场退货风险造成全球市场召回，须 于 2 小时内通报董事长。